A lo largo de nuestra vida, es muy probable que tengamos que comunicar a nuestros seres queridos, algo que hubiésemos preferido no tener que contar nunca. O que seamos los portadores de una mala noticia para un compañero de trabajo. En ambos casos es posible que incluso no nos salgan las palabras.
Sin embargo, es posible aprender a comunicar estos sucesos negativos de forma honesta, abierta y empática. También el contexto en el que se da la noticia es importante. En este artículo, explicamos las mejores pautas para transmitir un mensaje difícil.
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¿Por qué es tan difícil comunicar una mala noticia?
Se definen las malas noticias como: “la transmisión de un mensaje con información desconocida y relevante para el receptor, y que el propio emisor anticipa que será valorado como negativamente por este". Desde el punto de vista del receptor, las personas tenemos tendencia a creernos antes las malas noticias que las buenas. También son más atractivas desde un enfoque cognitivo y se tardan más en procesar.
Sin embargo, las malas noticias, también son duras de comunicar para quienes tienen que darlas. Asimismo, existe un efecto conocido como MUM (keeping mum significa en inglés mantener la calma) que refleja el hecho de que la mayoría de personas tienen dificultades para comunicar hechos y sucesos negativos a los demás.
Los hechos negativos son difíciles de comunicar porque, en primer lugar, nos ponemos en la piel del que recibe la información desagradable, y en segundo, nos puede preocupar ser el blanco de la reacción de este. Las noticias desagradables pueden provocar distintas emociones negativas; del odio al miedo pasando la culpa.
Consejos para comunicar malas noticias
Así bien, las malas noticias siempre se acompañan de una serie de sentimientos negativos: el receptor y el emisor se enfrentan al miedo, la culpa y la tristeza. En algunos casos, la sensación de incomodidad generada por el hecho de tener que comunicar una información negativa puede ser tan fuerte, que puede causar un problema aún mayor. Además; por miedo a enfrentarnos al momento y la reacción del otro, es posible que posterguemos la tarea por mucho más tiempo del necesario. Esto tendrá consecuencias no solo para la persona que no ha sido informada a tiempo, sino también para nosotros mismos.
Como vemos, hacer que una persona conozca por nosotros mismos un suceso desagradable no es fácil. Así bien, para saber cómo manejar estas situaciones es conveniente conocer unas pautas de comunicación y comportamiento básicas. A continuación, exponemos algunos consejos y pautas para comunicar una mala noticia de la mejor manera posible.
1. Darla en persona
Lo primero para comunicar un hecho desagradable es saber que tenemos que hacerlo en persona, nada de teléfono o mensajes de texto. Los correos electrónicos y el correo de voz son fáciles de malinterpretar, e incluso pueden escucharse mal involuntariamente, mientras que esto no puede ocurrir en persona.
Además, lo más importante a la hora de dar una mala noticia es que el otro sienta que nos preocupamos de verdad y esto solo se puede conseguir en persona. Igualmente, la comunicación cara a cara demuestra respeto por el otro, y esto es especialmente importante cuando uno se enfrenta a una pérdida significativa, como la de un trabajo o de un ser querido.
2. ¿Quién debe dar la mala noticia?
Esta pregunta es esencial. A veces, asumimos sin pensar que somos nosotros los responsables de comunicar una mala noticia; sin embargo, no siempre es el caso y más importante aún no es la mejor idea para que el receptor se sienta cómodo. Tener en cuenta las circunstancias del otro, a la hora de decidir si somos las mejores personas para informar o no a alguien, es siempre la mejor opción y el primer paso para dar una mala noticia de la mejor manera posible.
3. Mantenerse cerca del otro
Para empezar está bien asegurarse que la otra persona esté sentada. Esto incluye sentarnos nosotros también a su lado, si no corremos el riesgo de parecer distantes o intimidantes. Las malas noticias deben darse siempre con la mayor delicadeza posible, el contacto visual establece una relación de confianza y la otra persona sentirá que nos preocupamos de verdad y queremos darle la noticia de la forma más amable posible.
Además, al transmitir malas noticias, es crucial mantener al interlocutor a la vista. Esto ayuda a que el destinatario se sienta más cómodo y disponible para ayudarlo en caso de que lo necesite. Debemos evitar separarnos del receptor con muebles u otro tipo de objetos. El empleo de esta táctica asegura que no se muestren desequilibrios de poder que puedan afectar a la comunicación. Por último, para entregar la información de manera más efectiva, debemos mantener el contacto visual a la misma altura que nuestro interlocutor.
4. Intentar mantener la neutralidad
Aunque la empatía y mostrar que nos preocupamos son factores esenciales para una comunicación efectiva, en el caso de las malas noticias también juega un papel importante la neutralidad. Esta se refiere a no mostrarse más afectado que la otra persona. Esto es especialmente importante si no tenemos mucha relación con el suceso en sí. Limitarnos a lo que sabemos y no desviarnos del tema es importante para que el otro pueda procesar la información.
5. Verificar nuestro propio estado emocional
Al dar malas noticias, es mejor mantener una actitud tranquila. Si transmitimos la noticia con enojo y tristeza, corremos el riesgo de omitir información importante para la otra persona o de hacerle sentir incómodo. En su lugar, es preferible tomarse un tiempo para serenarnos y luego entregar el mensaje. Así pues, antes de hablar con la persona implicada, debemos prepararnos: respirar tranquilamente antes de empezar puede ayudarnos a relajarnos.
6. Entender nuestra posición frente a la noticia
Como subrayamos en un punto anterior, lo primero que tenemos que saber es si somos la persona adecuada para dar la mala noticia. Esto implica conocer nuestro grado de implicación con el suceso y cómo nos afecta personalmente. Comprender las emociones que la noticia nos provoca puede ayudar a manejar la situación. Las personas reaccionan, también, de manera significativamente diferente dependiendo de cómo estemos involucrados con el suceso. Esta es una variable importante a tener en cuenta.
7. Adecuar el nivel de la explicación
No es lo mismo dar una mala noticia a un niño que a un adulto, tenemos que adecuar el nivel de la explicación a la capacidad de procesamiento y entendimiento de uno u otro. Es importante tener en cuenta el nivel cognitivo del receptor a la hora de evaluar la situación. Hablar a alguien por encima o por debajo de su capacidad de comprensión solamente hará que las malas noticias sean más difíciles de procesar. O peor aún, puede dar la impresión de que no te importa lo suficiente como para hablar con la persona de una manera significativa.
8. Elegir el buen momento
A la hora de dar una mala noticia, no todos los momentos son buenos. Idealmente, las ocasiones para hacerlo, no deben estar cargadas de emociones. Esto significa que la persona que recibe la noticia no debe estar ni demasiado exaltada, ni demasiado cansada. Tampoco distraída. Una mala noticia exige toda la atención posible para poder entenderla y procesarla adecuadamente.
También, la persona debe encontrarse en un entorno seguro, es decir, libre de juicios y donde se sienta escuchada y respetada. De lo contrario, la información puede recibirse con mayor resonancia y, no solo la noticia, también el momento sea susceptible de ser recordado como una experiencia tremendamente desagradable. En el caso de no encontrar el momento, anticipar que tienes algo importante que decir a la otra persona la ayudará a comprender que necesitas establecer una conversación. En este caso, es importante no empezar hablando de cosas que no tengan que ver con el suceso, e ir al grano.
9. Ofrecer ayuda
En el caso de poder hacerlo, es importante ofrecer ayuda. Esto significa tratar de encontrar a alguien que pueda ayudar o remitirlos a alguien que conozcamos. Al compartir noticias difíciles, puede ser útil aclarar las consecuencias. También es importante mostrarse paciente y comprensivo a la hora de hablar con el otro, y hacerle ver que comprendemos sus sentimientos. Esto puede ser reconfortante para una persona que se enfrenta a un suceso difícil de procesar.
10. Elegir un lugar tranquilo
No solo el momento debe ser el adecuado, también se exige un cierto contexto a la hora de comunicar una mala noticia. Es importante que encontremos un contexto emocionalmente neutral y tranquilo para hacerlo. Al dar una noticia negativa, debemos elegir un lugar solitario y libre de perturbaciones. De esta manera, la comunicación será más efectiva, ya que no existirán estresores ambientales. Además, al estar en un entorno tranquilo y sin distracciones, la otra persona podrá procesar la información de mejor manera. Por lo tanto, la próxima vez que tengamos que dar una mala noticia, debemos tener en cuenta hacerlo en un lugar tranquilo.
11. Reconocer lo difícil que es
Si la noticia es realmente dura y no sabemos cómo empezar, podemos utilizar una frase como “No sé cómo empezar, pero debo decirte algo”.
